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​顧客管理

水商売で成功する為に

​一流ホステスが実践していること 

頂いたお名刺は必ず整理して、自分の使いやすい顧客台帳を作成しています。

​顧客に関する情報は可能な限り記録します。

​やってはいけないことを絶対にしません。

お誕生日などのプライベート情報を有効活用します。

​ご無沙汰を放置して自然消滅になることを許しません。

​お客様に使って頂いた売上金額を把握しています。

​感謝の気持ちを形にします。

水商売は事業であり、ホステスは実業家です。ずぼらで横着な人間が成功できる可能性は少しもありません。

記憶を記録に変えること。自在に情報を引き出せること。情報を活用できる仕組みがあること。

本来の能力を補助して高めるツールがあれば、今の自分の限界を突破することができます。

​水商売専用アプリ「花道」は戦うホステスや経営者を助ける武器として開発されました。

水商売でお客様を増やす唯一の方法はお客様にお客様を紹介して頂くことです。

紹介といっても堅苦しいものではなく、お客様が取引先や同僚や部下、友人などを連れてきてくれることを指します。

初めてお会いするお客様なので名刺を交換しますが、この時点では連れて来られただけのビジターであってまだ自分のお客様ではありません。

次にまた同じように連れてきて頂けるとは限らないので、この初回来店でお名刺を頂いたタイミングでアプローチします。

手紙を出せば必ずお客様が来てくれるのなら、全てのホステスが必ず手紙を書くでしょう。

つまり手紙を出したくらいで簡単にお店に来ては貰えません。

現実的にほとんど来てくれないお客様に、時間とお金を使ってまで手紙を書いたりするのは効率が悪いと考えるので、誰しもがやりたがらないことです。

だからこそ効果があるのです。

直接的な経費は、封筒、便箋、切手代で高くても200円程度です。

単純に費用対効果を考えても何十人かに一人の結果が得られたら採算はとれるのですから、障害になるのはむしろ時間と手間のほうです。

もし簡単にできるのなら、この先行投資を高いと感じることはないと思います。

本当の効果はこの先にあります。

丁寧なお礼状を貰って悪い気はしません。VIPになったような気がします。平日の昼間にその夜の楽しかった記憶を思い出してもらうことができます。

何もなければ普通に忘れてしまう、１回行ったことがあるだけの店ではなくなります。

前回はビジターだったお客様が２回目に来店された​時が勝負どころです。

「いらっしゃいませ」とお迎えし、席にご案内して準備が整い、接客を開始するまでになんとしてもお名前を思い出さねばなりません。

自分の名前を憶えているかどうかが、お客様から見るお店やホステスに対する試金石です。

​お客様もドキドキしながら結果を待ちます。

そんな時にお名前の漢字の一部が閃いたり、今回も紹介してくれたお客様と一緒に来ていたり、会社の名前だけは思い出したりします。​

​【お名前を思い出す為のヒント】

​名前の一部さえ思い出せない場合に備えて、ヒントを仕込んでおきます。

・紹介者で検索する

・会社で検索する

​・見た目の特徴を設定して検索する

・印象に残った話題で検索する

・前回の来店の時期で検索する

書けない漢字でも読むことはできるのと同じで、範囲を限定して一覧表示された名前を見れば一瞬で記憶が戻ります。

​数多くあるお店とホステスの中で自分を選んでもらう為に必要なことがあります。

お客様に自分は特別な存在なのだと感じてもらうことです。

​２回目の来店の際に「失礼ですがお名前を」と聞けないのは、前回の印象が薄くてあまり覚えていないと宣言するようなものだからです。

一流のホステスはこのタイミングで

・前回はいつ（何年何月何日）

・誰と一緒に（どなたの紹介で）来たか

・会社名、部署、役職

・前回は何の話で盛り上がったか

​を踏まえた内容をさりげなく、会話に織り交ぜます。

​１日に何人も接客するであろうホステスが自分のことを覚えてくれているのは、自分に関心がある（気がある）特別な存在だからだと思い込むことになります。

​前回の会話の流れを汲んで話をすることで会話に連続性が生まれるので、ずっと前から馴染みの店だったかのような感覚になります。

​これとは逆に、前回と同じ質問を繰り返しているようでは、お客様をがっかりさせるだけです。

ステップⅠ

お客様が減る仕組みを知る

お客様も人間ですから、​永遠の命を持っている訳ではありません。

病気になったり、転勤になったり、結婚して飲みに出られなくなったり、会社の業績が落ち込んで経費が使えなくなることもあります。

どんなに頑張ってもお客様は減るものだと最初から覚悟しておく必要があります。

​だからこそ絶対法則その１のお客様を増やす努力が必要になりますが、新規のお客様を追い求めるあまりに紹介してくれたお客様をないがしろにしてしまうと機嫌を損ねてしまいます。

​お客様が店に来なくなる理由を知り、お客様が店に来たくなる理由を創造すること。